Victime d’une escroquerie au distributeur automatique, une adhérente se voit refuser le remboursement de 1 200 € par sa banque, qui lui reproche une négligence grave. Accompagnée par Que Choisir Ensemble Aix-en-Provence, elle conteste cette position. À l’issue de la médiation, une proposition de remboursement de 800 € est finalement acceptée. Retour sur ce dossier.
Un retrait ordinaire qui se transforme en escroquerie
Tout commence lorsque Mme X, âgée de près de 80 ans, se rend au distributeur automatique d’une agence Banque Populaire pour retirer 300 €. L’opération effectuée, elle regagne son véhicule. Un homme l’interpelle alors : elle aurait oublié de l’argent au distributeur.
Devant ses hésitations, l’individu lui suggère de vérifier son compte, en évoquant une possible erreur de saisie. Mme X retourne donc au distributeur et réintroduit sa carte. Cette nouvelle opération est refusée.
L’homme lui conseille alors d’utiliser un autre appareil, situé dans le sas de l’agence. Elle suit cette suggestion, mais sa carte ne ressort pas du distributeur. L’individu l’incite à essayer avec une autre carte. Mme X utilise celle de son compte au Crédit Mutuel : celle-ci reste également bloquée.
Persuadée que ses deux cartes sont retenues à l’intérieur du distributeur de la banque, elle les pense en sécurité. Selon son témoignage, l’homme ne se trouvait pas à côté d’elle lorsqu’elle composait ses codes confidentiels.
Plus tard dans l’après-midi, un message du Crédit Mutuel lui demandant d’autoriser un paiement l’alerte. Comprenant qu’un problème est survenu, elle fait immédiatement opposition aux deux cartes, dépose plainte au commissariat et engage les démarches auprès de ses deux banques.
Le bilan est lourd : un retrait de 1 500 € et un achat de 248,90 € concernent son compte au Crédit Mutuel ; un retrait de 1 200 € concerne celui de la Banque Populaire. Ces opérations frauduleuses sont distinctes du retrait initial de 300 €, qu’elle avait elle-même effectué.
Les réponses des établissements divergent. Le Crédit Mutuel rembourse les opérations contestées. La Banque Populaire refuse, considérant que les manipulations réalisées en présence d’un inconnu caractérisent une négligence grave.
L’intervention de Que Choisir Ensemble Aix-en-Provence : contester une négligence grave insuffisamment établie
Face à ce refus, M. et Mme X se tournent vers notre association locale . Nous intervenons auprès de la Banque Populaire pour rappeler les circonstances de l’escroquerie et contester les motifs opposés à notre adhérente.
Notre démarche consiste d’abord à replacer les faits dans leur contexte. Mme X a été abordée après un retrait, par une personne prétendant lui signaler un oubli. Les manipulations suivantes ont eu lieu sur les distributeurs de son agence. Elle n’a pas remis volontairement ses cartes à l’individu : elle les croyait retenues par l’appareil.
Ces éléments doivent être examinés avant de conclure à une négligence grave. La présence d’un tiers et le fait d’avoir suivi ses suggestions ne dispensent pas la banque de justifier précisément le manquement qu’elle reproche à sa cliente.
Nous rappelons également le cadre juridique des opérations de paiement non autorisées. L’article L. 133-18 du Code monétaire et financier prévoit, en principe, leur remboursement immédiat, au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant leur signalement. Il réserve notamment le cas où la banque a de bonnes raisons de soupçonner une fraude de l’utilisateur et communique ces raisons par écrit à la Banque de France.
La négligence grave peut toutefois conduire le client à supporter les pertes, dans les conditions de l’article L. 133-19. Encore faut-il l’établir. L’article L. 133-23 impose à la banque d’apporter des éléments prouvant la fraude ou la négligence grave invoquée : l’utilisation enregistrée de l’instrument de paiement ne suffit pas nécessairement à cette démonstration.
Nous soulevons aussi la question d’un éventuel dispositif frauduleux sur le distributeur. Mme X rapporte avoir vu l’individu y effectuer une manipulation après son départ. Toutefois, faute de constat technique, le procédé exact reste indéterminé : il ne serait pas justifié d’affirmer qu’un dispositif de capture de carte ou de copie de données était effectivement installé.
Enfin, nous soulignons la différence de traitement entre les deux banques. Le remboursement par le Crédit Mutuel ne contraint pas juridiquement la Banque Populaire à prendre la même décision, mais il constitue un élément supplémentaire pour demander un réexamen attentif du dossier
Le résultat : une proposition de 800 € acceptée en médiation
À l’issue des démarches, une solution amiable est proposée dans le cadre de la médiation : 800 € sur les 1 200 € contestés. Mme X accepte cet arrangement, qui représente les deux tiers de la somme réclamée et laisse 400 € à sa charge.
Cette issue constitue une avancée concrète après le refus initial de tout remboursement. Il s’agit d’un accord amiable partiel, et non d’une condamnation judiciaire ou d’une reconnaissance établie de responsabilité de la banque.
Ce dossier illustre l’intérêt de ne pas considérer un premier refus comme définitif. L’examen des circonstances, une contestation argumentée et l’accompagnement par une association, comme la notre, peuvent permettre de faire évoluer la réponse d’un professionnel.
C.T
Pour être conseillé, accompagné, défendu, adhérez à notre association locale : ici
